来源:《旅游论坛》2018年第06期 作者:关新华;
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酒店员工与顾客共同创造关系价值的过程研究

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在管理的理论界和实践界,人们都已经认识到这样一个事实,即只有那些能够与顾客成功互动、共同创造价值的企业才能获得可持续的竞争优势。然而如何与顾客共同创造价值,却是一道难以解开的谜题。试图通过构建行为-认知-价值创造模型,从双方关系的角度回答如何共同创造、创造什么价值的问题。通过对244份酒店销售人员、顾客配对数据进行结构方程模型的分析,发现顾客互动、员工适应性都会提高顾客对员工的信任感,而信任有助于提升互动双方感知的关系价值。文章丰富了价值共创的实证研究,也对管理实践有一定的启示作用。(本文共计12页)       [继续阅读本文]

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旅游论坛杂志2018年第06期
旅游论坛
主办:桂林旅游高等专科学校
出版:旅游论坛杂志编辑部
出版周期:双月
出版地:广西壮族自治区桂林市

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