来源:《旅游论坛》2012年第06期 作者:陈晗瑜;彭元玲;陈平;
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论酒店服务失误与补救:顾客对公平原则的看法

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由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一。把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性,却对程序公平性的认知模糊。(本文共计6页)       [继续阅读本文]

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旅游论坛杂志2012年第06期
旅游论坛
主办:桂林旅游高等专科学校
出版:旅游论坛杂志编辑部
出版周期:双月
出版地:广西壮族自治区桂林市

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